ปัจจุบันนี้ Social Media เป็นที่ได้รับความนิยมอย่างมากในการทำการตลาด แบรนด์ส่วนใหญ่เริ่มปรับตัวหันมาใช้ช่องทาง Social Media เพื่อตอบสนองลูกค้ากันมากขึ้น แต่การปรับเปลี่ยนดังกล่าวก็ส่งผลกระทบต่อหน้าที่ของผู้ปฏิบัติงานอยู่ไม่น้อยเพราะแบรนด์อาจต้องเปลี่ยนทีมงานที่ดูแล จากเดิมที่เป็นฝ่ายการตลาด ต้องเปลี่ยนมาเป็นฝ่าย Customer Service แทน
โดยจากข้อมูลของ Conversocial พบว่าในอดีตทีมงานที่ดูแลลูกค้าบน Social Media นั้นเป็นทีมที่มาจากฝ่ายการตลาดถึง 36% มีเพียง 23% ที่ใช้เจ้าหน้าที่จาก Contact Center มารับหน้าที่นี้ แต่ในปัจจุบันนี้ พบว่าตัวเลขดังกล่าวได้กลับกันอย่างสิ้นเชิง โดยทีมที่ดูแลลูกค้าบน Social Media กลับมาจากฝั่งของ Contact Centers มากถึง 42% และเหลือบริษัทที่บริหาร Social Media โดยทีมการตลาดเพียง 26% เท่านั้น
ซึ่งการที่ช่องทาง Social Media ได้รับความนิยมอย่างมากน่าจะมาจากการใช้งานที่ง่าย สะดวก รวดเร็ว และได้คุณภาพด้านการบริการที่ดีกว่าในมุมของผู้บริโภค ซึ่งแบรนด์เองก็ต้องบริหารจัดการในส่วนนี้ให้ดี เพราะในแต่ละวันนั้นต้องรับมือกับข้อความบน Social Media มากกว่า 11 ล้านข้อความ รวมถึงมีข้อความแบบ Private ที่ส่งมาเยอะถึง 1.2 ล้านครั้งด้วยเช่นกัน
และในทุกวันนี้ผู้บริโภคเองก็มีความคาดหวังสูงมาก โดย 52% คาดหวังจะได้รับการตอบกลับแบบ “ทันทีทันใด” และอีก 42% คาดหวังว่าจะได้รับการช่วยเหลือหรือแก้ไขจากทีม Social Media ของแบรนด์นั้น ๆ ด้วย
โดยช่องทางที่ผู้บริโภคนิยมใช้เพื่อเข้าถึงบริการจากแบรนด์มากที่สุดนั่นก็คือ Facebook และTwitter ที่ได้ถึง 71% เท่ากัน ในขณะเดียวกันก็พบด้วยว่าบริการให้ความช่วยเหลือแบบเดิม ๆ อย่างการโทรศัพท์ อีเมล มีการใช้งานลดลงถึง 33% เลยทีเดียว
ซึ่งในอนาคตเราอาจจะได้เห็นวิวัฒนาการอื่นๆ เข้ามาเพื่อเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคอีกก็เป็นได้
Credit : marketingprofs
Facebook Comments